Você trabalhou o dia inteiro e tudo o que planeja agora é sair para aproveitar a noite com seus amigos, namorada(o), parentes, para dar uma relaxada e se desligar um pouco dos problemas. O que você menos quer e precisa é se aborrecer, não é verdade?

Por outro lado, você, que é empresário do ramo, preza muito pela qualidade dos seus serviços e pelo bom atendimento aos seus clientes, receita fundamental para o sucesso do seu negócio, não é mesmo?

Pois bem - nada melhor do que conhecerem algumas dicas rápidas de pontos cruciais que podem gerar discórdia entre clientes e estabelecimentos, para que a noite seja só diversão.

Vamos falar um pouco dos chamados couverts (expressão francesa adotada no Brasil), que se referem tanto aos aperitivos/petiscos de entrada (muito importantes quando a fome é grande o bastante para não se querer aguardar a chegada do pedido principal), quanto aos valores cobrados por apresentações artísticas nos estabelecimentos, chamados de “couverts artísticos”, muito comuns em bares com música ao vivo, por exemplo.

Ambos, na grande maioria das vezes, são cobrados; nada mais justo, pois o restaurante trabalha com a venda de alimentos e os músicos merecem ser pagos, de preferência bem pagos (sempre estarei em defesa dos músicos).

Mas então qual é a dúvida e onde pode haver discórdia? Simples: na falta de informação.

Em relação ao “couvert artístico”, o estabelecimento deve comunicar aos clientes o valor do serviço, de forma clara e bem visível, afixando informativo na entrada (Lei Estadual SP nº 12.278/06) e escrevendo também no cardápio (de preferência).

Já em relação ao “couvert normal”, cabe ao estabelecimento questionar previamente a vontade dos clientes, informando a composição e o preço; caso sirva sem qualquer informação ou pedido, não deverá haver cobrança (Art. 2º, Lei Estadual SP nº 14.536/2011), podendo o consumidor considerá-lo como amostra grátis (Art. 39, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor).

No entanto, você, como dito lá no início, que trabalhou o dia inteiro e quer sair pra se divertir, certamente não sairá de casa planejando manusear um exemplar do Código de Defesa do Consumidor numa hora dessas, por mais que o estabelecimento seja obrigado a ter um disponível (Lei 12.291/2010), não é mesmo? Via de regra, você vai pagar sem reclamar, mas ficará com uma má impressão do local, caso se sinta lesado.

Já você, empresário, não vai querer que o cliente deixe seu estabelecimento com uma má impressão; sua vontade é deixá-lo satisfeito, para que retorne outras vezes e indique o local para os amigos. Pode parecer um detalhe, uma besteira sem muita importância, porém, hoje em dia, cada vez mais as empresas devem se preocupar com uma das principais lesões que podem sofrer – chamada no meio econômico de “dano de imagem” - cujos prejuízos podem ser grandes.

Portanto, se você é empresário do ramo, fique atento a essas dicas, para que não haja qualquer inconveniente com seus clientes, que venha a comprometer a imagem do seu estabelecimento; afinal, sabemos o tamanho do esforço que você faz para prestar serviços de qualidade num país que tanto onera as sociedades empresárias.

Por outro lado, você, cliente, fique atento a essas situações: se de repente, por descuido da casa, você não for informado sobre alguma dessas cobranças, questione educadamente o garçom. Pode ser que a casa não esteja cumprindo as normas por eventual falta de orientação/informação, e você estará dando uma colaboração. Por outro lado, caso se sinta lesado, peça educadamente a atenção do responsável pela casa, expondo os fatos.

Com educação, respeito e elegância, dificilmente essas situações não são resolvidas na hora.  Entretanto, caso não sejam, existe também a opção de procurar o Procon ou seu advogado de confiança; para tanto, peça a Nota Fiscal.

Fernando Pompeu Luccas

"Fernando Pompeu Luccas é advogado, palestrante, membro da Comissão de Estudos sobre Direito Recuperacional e Falimentar da OAB/Campinas, especialista em Direito Processual Civil pela Puc-Campinas, pós-graduando em Direito Empresarial pela Escola Paulista de Direito – EPD e em Recuperação de Empresas e Falências pela Fadisp/SP.

E-mail – fernandopompeu@aasp.org.br

Facebook - https://www.facebook.com/fernandopompeu"