Sem dúvida alguma, além de todas as questões desfavoráveis com as quais temos de conviver em nosso país de muito discurso e fanfarronice e pouquíssimas leis cumpridas, um ponto que chama a atenção é a (péssima) qualidade da prestação de serviços.

Logicamente, como em tudo, há exceções. No entanto, se analisarmos friamente os serviços que nos são prestados, o padrão de atendimento a que somos submetidos deixa bastante a desejar. Infelizmente isto acontece em todos os segmentos, desde empresas de grande porte como bancos, empresas de telefonia (fixa e móvel), grandes redes de lojas até em pequenos estabelecimentos, comércio e serviço público.

Mas afinal este é um problema crônico ou será que somos daquelas pessoas “azaradas” que acabam sempre sendo atendidos pelo vendedor mal-humorado ou pela atendente desinteressada?

O problema é crônico e o assustador nisto tudo é que dentre as consultorias e treinamentos que a Elleven executa nas empresas visando melhorar este quadro, um dos mais solicitados é o de atendimento ao cliente. Por um lado isto é bom, sinal que finalmente as empresas e comércio passam a dar mais importância ao cliente. Contudo, o cenário é bem desanimador.

Posso afirmar que dentre as dezenas de fatores que favorecem o atendimento e a prestação de serviços com baixíssima qualidade, dois deles (os piores) são gritantes. O primeiro é o despreparo e o segundo o desinteresse.

Em relação ao primeiro fator, o que mais chama a atenção é que o citado despreparo não fica apenas na parte “técnica” da coisa, ou seja, a falta de habilidade para a função exercida, mas abrange também um despreparo cultural e comportamental, tornando evidente o péssimo nível de educação do país e a “tragédia” que acontece quando as pessoas são “jogadas” no mercado de trabalho sem estarem aptas para tal.

Quando direcionamos para o lado do desinteresse então, as coisas ficam ainda piores, pois ao contrário do primeiro caso, onde um bom direcionamento e o interesse e a humildade em aprender podem reverter a situação, quando há desinteresse, não há nada a ser feito.

Algumas pessoas me perguntam: “E como devo agir então, José Carlos?”. E como alguém que precisou desenvolver novas habilidades para adequar-se a um novo campo de atuação, mas procurou manter as boas coisas que a área da saúde nos ensina, respondo:

- Tudo depende de um bom diagnóstico.

E ao ver o semblante de interrogação das pessoas, digo que a grande sacada está em diagnosticar corretamente em qual das duas situações a pessoa se encontra.

Se for a primeira, onde há despreparo, porém há interesse em evoluir, vale a pena investir tempo, recursos e uma boa dose de paciência com aquela pessoa. Entretanto, se houver desinteresse, não perca tempo em tentar ajudar porque o desinteresse da pessoa a impede de aprender. E mais: Logo, logo em se tratando de uma equipe, esta conduta desinteressada, desleixada e displicente se espalhará aos demais.

Portanto, fique atento e procure investir e dar oportunidades a quem realmente merece.   

Dr. José Carlos Carturan Filho

Head Trainer da Elleven Desenvolvimento Humano, especialista em Medicina Comportamental pela UNIFESP/EPM (Universidade Federal de São Paulo - Escola Paulista de Medicina) e manter Practitioner em PNL formado pela International Trainers Academy - Londres.

MBA em Gestão de Saúde e Marketing, professor do MBA de Gestão em Vendas da Universidade Paulista – Disciplina: "Comportamento do consumidor" e Cirurgião Dentista.

Formação em Hipnose Ericksoniana e Hipnose Clássica pela UNIFESP/EPM (Universidade Federal de São Paulo - Escola Paulista de Medicina).