“Empatia + Atenção = Encantamento”
No último final de semana passei por uma situação inusitada. Não poderia deixar de relatar aqui e mostrar o poder de uma palavra que tenho frequentemente tratado neste espaço – a Empatia.
Estava em um restaurante em Campos do Jordão. Era tarde e havíamos chegado de viagem, com uma baita fome. Sentamos e logo fomos atendidos por um simpático garçom. O salão estava cheio. Não havia quase nenhuma mesa vazia. Ele parecia cansado de tanto correr de lá para cá. Anotou o nosso pedido de bebidas e se foi, quase correndo. Quando trouxe as bebidas (sem demoras), fizemos o nosso pedido do jantar. Ao me ver degustar o vinho, logo perguntou: "Posso trazer umas lascas de queijo parmesão para o senhor? Com certeza vai gostar e, ainda, ajuda a enganar a fome enquanto a comida fica pronta." Parece que o homem tinha lido meus pensamentos. Disse que sim e o sujeito logo saiu com pressa. Foi em um pé e voltou no outro, com a esperada entrada. Fiquei curioso em relação àquele garçom e continuei o observando. Percebi que, depois da sua primeira ação conosco, ele circulava absolutamente atento. Certa hora, viu que uma senhora não estava conseguindo levantar de uma mesa e foi o primeiro a oferecer ajuda, antes mesmo do provável marido que estava ao lado.
Os pratos não tardaram a chegar. A minha massa estava maravilhosa e praticamente devorei a pequena porção de queijo ralado que estava na mesa. Antes mesmo de eu pedir um pouco mais, quem me chega? Ele, o bendito garçom! Com um sorriso na boca, disse: "Aqui está mais queijo ralado. Vi que senhor gosta." Aquele homem era um santo! E um vidente também!
Quando acabamos de comer, pedimos a conta. Havia sobre a mesa meia garrafa de vinho e um pequeno resto do parmesão que havia servido na entrada. Não tinha o menor perigo de eu deixar aquela garrafa para trás. Sempre levo o que sobra, sem nenhum pudor. Mais tarde, no hotel, daria um bom drinque antes de dormir. Quando menos esperei, ainda colocando a rolha na garrafa para levá-la, lá vem ele com mais uma. Desta vez, quase não acreditei. Ele chegou com uma pequena embalagem de isopor e disse: "Já que vai levar o vinho, trouxe aqui uma pequena embalagem para o senhor levar estas lascas de parmesão que sobraram. Dá um belo tira-gosto mais tarde quando for beber o vinho. O que acha?"
Absolutamente encantado com o atendimento e com as iniciativas dele, agradeci e aceitei. Enquanto foi fechar a nossa conta, ficamos, eu e minha noiva, comentando os fatos. Como pode alguém ter tanta sensibilidade e percepção em relação ao bem estar de um cliente justamente quando tinha que atender a tantas mesas? Eu estava positivamente surpreso. No final pagamos a conta e, quase em um impulso, saquei da carteira uma gorda gorjeta, acima dos 10% habituais do valor da conta, além do que já tinha pago, e entreguei na mão dele, dizendo: "Muito obrigado pelo seu atendimento. Ficamos muito felizes”. Ainda guardando o dinheiro no bolso, com um sorriso sincero, nos disse olhando atentamente: "Foi fácil! Apenas me coloquei no lugar de vocês e fiquei atento. Eu é que agradeço. Voltem sempre!" Uau! Ainda por cima, sabe como ninguém usar o poder da Empatia.
Pois é, dentre inúmeras situações de péssimos atendimentos, arrogância e falta de preparo que vejo por aí, muitas vezes com pessoas detentoras de graduação superior e que, talvez, tivessem estudado muito mais do que aquele humilde senhor, aquele atendimento foi um exemplo brilhante de como alguém consegue, fazendo muito pouco, encantar. Simplesmente encantar. Saí do restaurante dizendo que se eu fosse abrir uma empresa algum dia naquela cidade, eu iria atrás daquele cidadão e ele seria o meu braço direito. Pode ser que demore mais um pouco, mas se ele mantiver esta pegada, logo logo receberá convites semelhantes! Com certeza belos convites ainda lhe virão!
Empatia – capacidade de se colocar no ligar do outro. Esta atitude pode (e deve) ser adotada em qualquer lugar, principalmente no seu ambiente de trabalho, com seus pares, superiores e subordinados. Se você fizer isso, irá encantar as pessoas e as portas não se abrirão para você. Elas vão se escancarar. Até o próximo!
Marcelo Veras
Diretor Acadêmico na Inova Business School. Vice Presidente de Trainning & Education da AYR Worldwide - Consultoria de Inovação. Professor deEstratégia e Planejamento de Carreira em cursos de MBA Executivos.Contatos: marcelo.veras@unitaeducacional.com.br.
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